为做好清镇兴邦村镇银行金融消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范化水平，维护消费者合法权益，积极响应监管部门文件精神，落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）相关要求,我行对2021年度的金融消费者投诉工作进行了总结，现将相关情况报告如下：

一、我行金融消费者权益保护工作情况说明

2021年，我行不断完善消保机制建设，消费者权益保护委员会负责董事会授权的工作，并定期向董事会报告全行消保工作的开展情况及工作报告。消费者权益保护工作办公室，与综合行政部、内控合规部合署办公，统筹全行的消保工作。随着消保架构的不断完善，我行在组织架构、制度建设、保障机制等方面取得了显著的提升。机制建设方面情况如下：

（一）完善组织架构

我行已形成一套有组织统领，横跨各专业部门，和纵贯各分支机构的消保工作组织体系：我行董事会承担消保工作的第一责任，负责消费者权益保护工作的决策，下设消费者权益保护委员会，在董事会的授权下审阅全行消保工作的开展情况及工作报告。高级管理层负责消费者权益保护决策的执行及资源配置，指定消费者权益保护办公室推动我行消费者权益保护各项工作，保证其独立性，更加明晰了组织架构，并保证人员配备和经费预算。消费者权益保护委员会，定期向董事会报告全行消保工作的开展情况。

（二）全流程管控

目前我行已基本搭建起较为完善的制度体系，为保证我行的消保工作开展和管理水平的提高提供了基础保障。

一是事前管控，从源头上减少投诉概率。根据组织架构的调整不断完善制度体系的建设，2021年度陆续出台《金融知识宣传教育工作办法》、《金融消费者权益保护工作暂行办法》、《金融消费者权益保护内部监督和责任追究制度》、《金融消费者权益保护工作考核评价管理办法》、《关于转发《银行业从业人员职业操守和行为准则》的通知》等各类管理制度，主要是员工行为规范、业务类管理办法、金融知识普及和消费者教育等方面。通过制度建设的不断完善，提升产品营销推介、受理审批和后期服务的规范性和一致性。

二是事中规范，达到规范行为的初衷。为保障金融消费者的知情权，我行通过多种方式进行产品业务信息披露，包括但不限于在营业场所摆放各类产品海报及宣传折页或通过微信公众号推广宣传，在网点醒目位置公示存贷款利率、业务收费及贷款业务流程等，切实保障消费者权益。

三是事后监督，辅以人文关怀解决问题。面对金融消费者投诉事件，我行做了详尽细致的规范，确保消费投诉事件专人管、有处理、有追踪，档案完整可查，从而使投诉处理和管理工作的各个环节都有据可依。

（三）公示投诉渠道。

我行投诉公示全渠道覆盖率。一是我行全辖所有营业网点通过在醒目位置公示投诉电话及消费投诉处理流程、摆放《客户意见簿》等方式建立多种消费投诉渠道，竭力维护广大金融消费者合法权益。二是在我行官方网站以及微信公众平台等线上渠道都公示了投诉方式。

二、投诉机制建设及管理情况

截止2021年12月31日，我行共受理消保投诉1件，解决1件，投诉办结率100%。该笔业务投诉发生于7月份，为贵州银保监局银行业消费投诉转送的投诉单。在接到转办的投诉单后，我行服务投诉的主管部门立即按照投诉处理流程安排处理，经过调查发现造成客户在我行征信逾期（作为担保人）的主要原因为我行工作人员在输入客户数据时错误带入该客户数据，在发现原因后，通过积极协调、沟通各部门调整客户征信问题，2021年7月19日解决掉所有产生的问题后，与投诉人就反映问题进行解释致歉，投诉人对我行处理结果表示满意。

三、下阶段工作计划

（一）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。

我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

（二）进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。

通过网点宣传、微信公众号宣传、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及金融消费知识。同时，通过进一步完善服务督导方案，提高一线员工服务质量，切实维护消费者权益，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

（三）加强培训工作，提高员工沟通、协调帮助客户解决问题的能力。

为提高我行营业机构柜员的处理客户情绪的能力，我行在新入职员工培训内容中增加了服务专题培训，除了讲解我行的服务准则和柜台服务流程外，还向新入职员工传授客户情绪处理理论、实践经验和技巧，有助于更好地解决客户问题。同时我行与北京天辰智研企业管理咨询有限公司团队签订有关服务培训，持续提升我行客户服务管理水平。

今后，我行将继续严格做好消费投诉相关工作，将业务培训与内控考核相结合，进一步做好我行各项服务管理工作，提高服务质量，依法依规妥善处理客户投诉。

 

 

二○二一年一月二十一日