根据《贵州省金融机构金融消费权益保护工作指引》、《贵州省金融机构金融消费权益保护工作评估办法》等相关规定，我行结合实际，认真贯彻落实，不断完善我行金融消费权益保护工作，始终将金融消费权益保护工作作为一项重要工作来抓，在2020年我行未发生投诉情况。现将我行2020年度金融消费者权益保护工作总结如下：
       一、组织架构及工作机制建设情况
       （一）组织架构方面
       一是未设立专门金融消费权益保护职能部门的机构，但明确综合行政部为牵头的职能部门，设立专岗专人承担金融消费权益保护工作，且承担消保职能的部门具有独立开展金融消费者保护工作的地位；二是成立金融消费权益保护领导小组，加强对全行消费权益保护进行组织领导；由综合行政部统筹我行金融消费权益保护工作，定期开展金融消费权益保护内部检查；三是每年度制定金融消费权益保护工作计划；四是截止2020年牵头组织了一次本机构金融消费者保护工作协调会议，并形成会议记录或会议纪要；五是开展了一次金融消费权益保护内部检查，并形成了自查报告；六是在综合行政部设立消费者权益保护工作专岗，并明确专人负责协调、推进金融消费者权益保护及普惠金融工作。
       （二）工作机制方面
       一是建立金融消费权益保护制度体系，完善配套机制。明确将金融消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，从顶层框架上建立本机构金融消费权益保护工作的制度体系，并完善相关工作配套机制和具体工作措施；二是明确董（理）事会及高级管理层金融消费权益保护责任，不断强化领导班子成员的金融消费权益保护理念；三是建立金融消费权益保护工作组织架构、运行机制以及相关的协调配合机制；四是建立明确的工作制度、岗位职责机制、岗位风险防控和责任追究机制等；五是提供金融产品和服务的相关职能部门建立了日常业务操作的金融消费权益保护工作规则、规范、标准；六是建立和完善普惠金融工作机制。首先明确将普惠金融工作纳入企业文化建设和经营发展战略，明确董事会及高级管理层推进普惠金融发展的职责，不断强化领导班子成员的普惠金融发展理念；其次建立本普惠金融工作机制，明确组织架构及相关职能部门协调配合机制。
       （三）内控制度方面
       建立和完善消费者权益保护工作内控制度。一是建立健全《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号令）所规定的内控制度。不断完善消费者权益保护工作体系，先后出台了《清镇兴邦村镇银行关于银行业消费者权益保护工作的指导意见》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司金融消费者权益保护工作暂行办法》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司客户投诉处理管理办法（试行）》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司消费者权益保护工作重大突发事件应急预案》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司关于成立清镇兴邦村镇银行银行业消费者权益保护工作领导小组的通知（修订）》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司自助银行突发事件应急处置预案》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司关于转发<人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知>的通知》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司金融消费者风险等级评估办法》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司客户个人金融信息安全保护制度》等制度；二是各项制度包括但不限于以下内容：①金融产品和服务信息披露机制；②金融产品和服务信息查询机制；③金融消费者风险等级评估机制；④金融消费者投诉、处理机制；⑤金融知识普及和金融消费者教育机制；⑥金融消费者权益保护工作考核评价机制；⑦金融消费者权益保护内部监督和责任追究机制；⑧金融消费纠纷重大事件应急机制；⑨普惠金融工作机制；三是各项内控制度目标明确，内容全面，有具体措施保障落实并能当根据监管要求、业务发展实际适时更新各项工作机制内容。
       （四）全流程管控方面
       一是不断完善事前协调机制，始终践行“服务民众、实干兴邦”的服务理念，以打造银行业文明规范服务示范点为目标，以服务能力提升为主线，深入开展各类银行业文明规范服务活动，积极推动服务流程化、制度化和规范化，通过服务为客户创造和提升价值，在清镇地区树立了良好的服务品牌形象。我行自成立以来一直以“客户至上、服务为先”为训诫，以完备的服务管理规范为准则，打造一流的服务团队；二是重视事中管控机制。我行建立商户检查制度，落实检查责任，对我行的实体商户，每年至少开展一次现场核实，截至2020年末,我行在1个乡镇3个新型社区设置分支机构5个,乡镇（区）的机构覆盖率为41.67％。机构空白乡镇（区）8个, 占全市乡镇（区）总数的88.89％。机构覆盖的行政村数5个,占全市行政村总数的2.67％。以流动服务、辐射等方式覆盖的行政村数35个（其中流动金融服务车及流动金融服务员行政村覆盖数为21个，辐射距离不超过5公里的行政村覆盖数为14个）, 占全市行政村总数的18.72％。电子机具覆盖的行政村数21个, 行政村服务覆盖率为11.23％，服务空白行政村166个, 占全市行政村总数的88.77％。我行建立了反洗钱风险监测系统，对大额可疑交易进行实时监测，2020年度未发生商户投诉案件；三是不断加强事后监督机制建设。我行建立了《清镇兴邦村镇银行有限责任公司事后监督管理规定》，确保客户差错能够得到妥善处理，不定期对售后金融产品和服务开展内部监督，未发现不当行为和不良问题。并对本机构的金融消费者开展金融消费者满意度调查，无金融消费者对我行金融产品和服务的规则提出不良反馈意见。
       （五）规范经营行为方面
       我行建立了科学，规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的服务体系。
       一是提高金融产品信息透明度。我行自成立以来，秉承“诚信立业、步稳行远”的理念诚信经营。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。金融营销宣传方面：一是我行在金融营销宣传活动中，紧跟国家政策、方针，宣传内容与我行所取得的机构经营许可证或备案文件载明的经营范围保持形式和实质上的一致，符合相关的法律法规、规章和其他规范性文件的要求。金融营销宣传应当与国家重大政策部署和社会公共利益保持一致，营销范围仅限于存贷款产品；二是我行无代销产品；三是开展营销推介活动时，我行全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒，未发生违规行为。    
       二是加强客户信息安全保护。营业网点作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。要坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易。
       三是在各营业厅醒目位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
       四是完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。并要求对金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
       五是加强产品和服务的售后管理工作，保障金融消费者的合法权益。为持续了解客户对厅堂服务的满意度，力求提升服务体验，我行结合实际情况，认真组织开展了线上客户满意度调查工作，以微信扫码进行问卷调查的形式积极征求客户宝贵建议，进一步了解客户的业务办理需求与厅堂服务发展现状存在的不足。此次调查工作共收到反馈问卷80份。据问卷统计数据显示，客户对我行总体评价较为满意。
       （六）职工培训教育
       1.常态化培训，学制度、时事案例。
       （1）2020年我行严格按照疫情防控工作的重要指示，结合实际，全行共组织员工开展或参与线上线下各类业务知识培训26期，受训人数1142人，充实了员工业务知识及专业业务处理技巧，有效提升了员工柜面服务意识和服务水平。
       （2）利用每周夜学和每天夕会，组织部室、网点围绕消消费者权益保护、疫情防控集、时事案例及应知应会的业务知识等内容展开学习培训，实现了全体员工参加培训、学习的覆盖面达100%，保证了培训、学习的实际效果，进一步增强了我行员工保护消费者权益的意识和实际操作能力﹐提升了广大员工的文明规范服务理念和业务水平，有效地促进我行各项工作的开展。
       2.开展金融消费者权益保护专题培训。
       （1）为进一步提高我行员工个人金融信息保护意识，增强员工合规意识，落实客户信息保护，推动我行高质量发展，2020年9月及11月我行分别组织开展了个人金融信息保护专题教育培训，主要学习个人金融信息保护相关政策法规、工作要求等知识。增强员工个人金融信息保护意识，认识到个人金融信息保护的重要性并在日常工作中落实客户信息保护职责、普及相关法律规范、监管要求及我行相关管理规定。
       （2）2020年12月22日，为推动《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）落地实施，进一步提升我行金融消费者权益保护工作水平，提升金融服务能力，我行组织开展了2020年金融消费者权益保护专题培训。本次培训由综合行政部组织，出席率达到100%。本次培训主要围绕该《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的制定依据、适用范围、金融机构行为规范、监督措施与罚则等方面，系统的解读了人行 5号令文件精神，并通过引入多个鲜活案例，帮助大家进一步加强对消费者权益保护相关知识的学习和理解。授课结束后进行了线上培训测试，总行共69人参加了测试，平均分96分。通过本次培训，我行员工对于金融消费者权益保护有了更加深入的认识和了解，取得了预期的效果。
       3.强化消保服务演练。
       我行组织辖内各支行网点分别就客户投诉、疫情防控、个人客户金融信息安全、恐怖袭击等金融消费者权益保护工作中可能出现的的具体情况，制定应急演练方案，通过角色扮演、情景再现的方式，分工有序的开展了多次应急演练，并对演练进行提炼总结。提高了一线员工金融消费者权保护应急处理能力，积累了应对突发事件的实战经验，达到了预期效果，为今后处理金融消费者权益保护工作投诉事件在制度执行、规范服务以及岗位联动打下坚实基础,同时也为我行消费者权益保护工作顺利开展提供有力保障。
       （七）公众宣传教育力度
       1.不断建立和完善营销宣传的长效机制，切实提高营销宣传工作管理水平。
       一是着力构建全员营销宣传体系。加强全体员工的营销宣传理念教育。创建“人人参与营销宣的新型营销宣传文化氛围。市场营销宣传不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作，着力培育全员营销宣传意识，并转化为每位员工的自觉行动。
       二是我行成立由董事长任组长，行长任执行组长，副行长、风险总监、总会计师任副组长，各部门负责人以及各支行负责人为成员的防范非法集资宣传教育工作领导小组，领导小组一是下设办公室，办公室设在综合行政部，负责日常宣传工作，组织、培训、协调和汇总上报工作，解决宣传工作中遇到的问题，推动宣传工作保质、按期完成；二是下设清镇兴邦村镇银行有限责任公司普惠金融活动宣传队（以下简称金融活动宣传队）组长由综合行政部负责人担任，成员由党团员组成；三是下设清镇兴邦村镇银行有限责任公司文明礼仪服务队（以下简称文明礼仪服务队）。同时成立督导小组,董事长任组长、监事长任副组长，成员从风险管理部、综合行政部抽调人员组成，其职责是：对活动开展情况进行督导指导，推动活动顺利开展。
       2.建立全方位、立体宣传网络。
       （1）以网点为营销宣传主阵地，充分发挥各网点营销宣传功能。各网点充分利用自身优势通过进悬挂横幅、散发宣传资料和积极参与本行、地方政府的文明创建活动等形式，扩大本网点影响力。有节过节，没节找节，举办系列宣传活动，帮助金融消费者提高对金融产品、金融服务知识的了解，培育和提高金融消费者正确识别金融风险和保护自身合法权益的意识。
       （2）开展联合宣传活动。
       ①确立以“非接触式”宣传模式为主。
       一是根据新冠肺炎疫防控需要，在年初，我行积极开展线上宣传教育。使用统一短信投放的方式为客户发送知识宣传短信；二是借助我行微信公众号传播途径，不定期推送防骗指南、电信诈骗等金融知识，讲解相关金融知识，普及网上银行、手机银行、电话银行等现代金融工具的使用方法和疫情防控的相关知识，扩大宣教普及工作的受众面，让群众足不出户了解金融知识。三是积极组织员工在朋友圈积极转发推送，依托社交媒体进行裂变式传播，拉近了与金融消费者的距离，有效提升了消费者对金融知识的阅读兴趣，构筑了强大的线上宣传攻势。
       ②随着企业复工复产，在做好疫情防控的条件，有序开展线下宣传活动。
       一是积极参加监管部门和行业协会组织的3·15消费者权益活动宣传、5·15非法集资活动宣传、6·14征信活动宣传、“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家”等集中宣传教育活动，以及“网络安全宣传周”“反假币金融知识普及”等专项宣传教育活动，全年累计参加活动达30场。
       二是以开展系列活动为载体，扎实开展宣传活动。如：利用端午节，通过与民同乐过端午包粽子活动，开展守住“钱袋子”宣传活动；利用六一儿童节开展我是小小银行家活动，普及非法集资相关知识；利用中秋国庆双节，参与清镇市第二教育集团教师活动，普及金融知识；联合红旗居委会，为回馈新老客户在老年节到来之际，为65周岁以上老年人免费做体检活动，并进行金融知识宣讲等。
       三是以认领清镇市宣传部确定的阳光名剪公益项目（阳光名剪志愿队成立于2016年3月，多次参加市内举办的大型义务公益活动。从今年开始，每月除定期为市敬老院老人免费理发，还为易地扶贫搬迁安置点枫渔小区、市消防大队免费理发，已成为志愿队常态化服务。）为契机，以文明礼仪服务队主体，通过系列送金融知识下乡公益活动的成功开展，得到清镇市宣传部、文明办的高度认可，荣幸被提名承担清镇市2020年国际志愿者日活动礼仪任务。
       四是以党建为引领，不断加大金融创新产品的营销力度。我行党支部牵头，带领我行普惠金融宣传队，联合清镇市宣传部、文明办、诚信办；各分支机构联合社区、小微企业、村委会等，走进社区、企业，深入农村、农户，贴近百姓，了解民情，结合普惠金融活动的开展，扎实推广网申贷创新产品（网申贷系列信贷产品是以大数据为支撑，贷款申请环节通过线上操作，打破传统银行“面对面”的服务模式，开启移动办公新模式。客户申请贷款可通过微信公众号或APP线上操作， 更好地满足了线上客户个性化、差异化的金融服务需求，特别是疫情期间广泛受到了客户的好评）。坚信只有从群众中来，到群众中去，才能了解到“三农”、小微客户的真实需求，才能让群众了解网申贷、接受网申贷的信念。坚守只有走进千家万户、说尽千言万语、历经千辛万苦，一步一个脚印夯实每一个基础的理念 。通过走村串寨艰苦努力营销宣传，截止2020年12月末，网申贷贷款余额 1.59亿元，累计投放量 1.64亿元，占贷款余额21.45 %。该产品现已成为我行对外亮丽的名片，并荣获贵州省第四届支持实体经济三等奖。
       五是自行组织开展包括信用卡类、个人金融类、消费信贷类、网络金融类、普惠金融类、征信与信息安全类、安全生产类、运营管理类等自主宣传教育活动。组织宣传小分队进乡镇、老旧社区、商圈（小商品销售商圈）、进家庭（贫困户家庭、孤寡老人、空巢老人、留守儿童、残疾人家庭）主要面向农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人老年人等重点群体，有针对性地开展普及金融知识活动；通过发放宣传购物袋、金融知识宣传小册等多种形式，多批次、多层次、不间断开展活动宣传，向群众（特别是重点人群）普及金融知识、帮助树立正确的理财观，自觉远离非法集资、守住钱袋子，同时通过举办小型讲座的形式宣传国家金融法律法规和信贷规则，及时公布典型案例，有针对性地加强风险警示教育，提高公众对违法犯罪活动的识别能力，增强公众风险防范意。
       二、投诉处理工作开展情况
       （一）受理、处理金融消费者投诉方面
       我行已制定《清镇兴邦村镇银行有限责任公司客户投诉处理管理办法（试行）》，《管理办法》对投诉受理、投诉处理、投诉管理均有明确规定，我行按规定建立金融消费者投诉受理与处理工作台帐；并在营业网点醒目位置公示本行受理金融消费者投诉的专门电话与投诉处理流程、客户意见箱、客户意见薄等多种投诉维权渠道，我行开业至今无投诉情况发生。
       （二）配合监管机构受理、处理金融消费者投诉方面
       我行积极配合人民银行及其分支机构开展调查、调解工作。建立健全金融消费者投诉回访及满意度调查机制，及时发现投诉处理工作中存在的隐患和问题，降低投诉率。我行开业至今无投诉情况发生。
       （三）配合监管评估检查方面
       1.我行根据监管检查要求，认真组织开展金融消费权益保护机构自评估工作，及时上报自评估报告以及证明材料。自评估报告及证明材料等符合规范要求，积极配合人民银行及其分支机构的现场评估工作。根据检查与评估情况，及时纠正不利于金融消费权益保护的问题。
       2.我行根据人民银行分支机构要求定期报送相关材料，虽然我行开业至今未发生投诉情况，但每月均按要求上报了《金融消费者咨询投诉情况说明》。
       3.配合人民银行及其分支机构做好金融消费者素养问卷调查工作及积极配合的相关调查和研究工作。
       4.根据人民银行分支机构要求定期按季度报送典型案例，由于我行开业至今未发生投诉情况，每个季度均按要求上报了《清镇兴邦村镇银行有限责任公司金融消费者咨询投诉情况说明》。
       5.根据银保监局相关工作要求，完成金融领域放贷问题整治工作自查、互联网业务系统泄露客户敏感信息的自查、银行业保险业市场乱象整治“回头看”自查、整改工作，自查期间，我行对在售产品流程进行了认真地梳理，新的监管要求为我行产品流程的进一步完善指明了方向。
       6.开展消保与优服工作的检查与指导，提升网点规范化服务水平。由发起行组织开展的神秘人服务暗访，对我行消保、优服工作进行定期检查、监督。通过对网点的营业环境、大堂管理、员工形象、服务用语、服务效率、消保和优服档案管理等方面进行现场检查，协助网点查找漏洞，督促网点整改，确保检查结果落地。
       （四）社会评价方面
       我行在开展消费权益保护工作中，积极应对新闻媒体、政府部门、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价，2020年度无因过错被媒体曝光或被有关部门通报的情况。
       三、投诉趋势预测分析与意见建议
       我行作为新兴的银行，业务量、客户群规模不大，经营的产品也仅为传统的存、贷款业务，暂无客户投诉，但从银行业总体发展及相关监管部门下发的案例文件等来看，当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务收费、服务效率、服务水平、自助设备、理财产品销售、存贷款业务等领域，且随着业务的发展及互联网技术的广泛应用，个人信息保护方面的投诉必然会有所增加。客户个人信息泄露可能给银行带来法律风险和声誉风险，不断强化对客户个人信息的保护尤为重要。
       客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，应该从以下几个方面进行改进:(1)把金融消费者保护的理念贯彻到第一线的业务主管和柜员。(2)进一步加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护。(3）规范格式化合同，保护交易双方合法权益。(4）提高金融服务质量，减少业务差错，不断提高柜面服务的规范化、标准化程度。(5)规范金融产品营销行为，杜绝用虚假宣传误导消费者。(6)在银行卡产品的设计与服务中要强化有关收费条款的信息披露。(7)规范业务竞争行为，避免由于行业恶性竞争而导致投诉。(8)理顺金融消费者保护工作的内部管理体制,避免内部管理体制的不稳定导致此项工作的负责部门不断转换，最终影响消费者保护工作质量。(9)建立、健全客户服务系统，努力提高对消费者的服务水准。（10）加大对公众的宣传教育力度，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
       四、我行存在的问题及下一步工作规划
       一是金融消费者权益保护工作机制与制度建设有待进一步完善，如未建立消费者权益保护工作战略、政策和目标；二是未建立金融消费者投诉管理系统；三是营业网点服务硬件设施需进一步完善。如网点未配置盲文本、婴儿座椅等便民设施；四是对商户的服务需要进一步完善；五是全流程管控还需加强；六是落实适当性原则方面需加强，要认真开展金融产品和服务的风险等级评估工作。
       下一步我行将切实提高保护消费者权益保护意识，
       （一）持续开展服务现场与非现场检查，关注服务细节，促进服务质效的不断提升，发挥发起行检查优势，开展服务调查暗访工作，并将暗访考核分数纳入到绩效考核中进行评价，强化员工服务意识，提升服务自觉性。
       （二）做好客户投诉管理，持续完善客户投诉管理系统，优化投诉处理流程，做好客户满意度调查，切实保障金融消费者的合法权益。
       （三）进一步加强对消费者权益保护工作的全流程管控，推进消保审查制度建设，加强协调、沟通，完善各业务条线制度、流程，将消费者权益保护理念融入到产品、服务的设计、开发全过程。
       （四）将客户信息保护纳入我行全面风险管理框架中，加强风险管理。一是进一步完善客户个人信息管理的规章制度，对客户个人信息的采集、使用、存储等方面做出明确规定，有效保护客户个人信息安全；二是建立健全信息安全内控机制，制定信息安全控制流程，明确各岗位人员的保密和管理职责权限；三是对纸质和电子信息实行集中统一管理，对信息查阅、下载、拷贝实行严格的审批、登记和权限管理；四是强化监督问责，定期对信息安全状况进行评估、审计和检查监督。同时，对客户信息进行分类管理并确定密级，设立保密信息专员，完善适合客户信息需要的制度流程，并努力实现IT系统升级，提升过程监督的智能化控制能力；五是要加强对第三方合作机构开展定期不定期检查，对于客户信息保护不力的机构应及时终止合作，并追究相应责任；六是加强员工保密教育，提高员工素养，增强员工法律意识，严格遵守“为客户保密”的原则，落实责任制，与员工签订安全保密责任书，与离岗人员签订安全保密承诺书；七是加强对保密要害部门、要害部位和涉密工作人员的管理，加强对业务外包单位及合作单位工作人员管理，及时消除风险隐患。
       （五）做好金融知识公众宣传教育活动，持续提升消费者的金融素养。
       当前，我国银行业面临国家经济转型，经济发展进入新常态，加强消费者权益保护工作是消费者与银行的双赢之举，是提升银行竞争力的根本保障。今后，我行将持续深化消费者权益保护工作，把保护金融消费者权益和业务发展紧密结合，维护消费者合法权益，共建和谐金融环境。