我行自成立以来，一直将金融消费者权益保护工作作为一项重要工作来抓，明确将金融消费权益保护工作纳入我行公司治理和企业文化建设之中。根据《中国人民银行清镇市支行关于开展2019年度金融消费权益保护评估工作的通知》工作要求，我行对2019年金融消费权益保护工作进行了评估，结合现场检查情况、检查结果进行综合初评打分。自评得分为102分，自评级别为A级。现将评估情况汇报如下：
       第一部分：自评工作组织情况
       一、加强组织领导
       一是加强组织领导，成立以董事长为组长，行长、副行长总会计、风险总监为副组长的自查自评工作领导小组，负责对自查自评工作进行组织领导。领导小组办公室设在综合行政部，负责自查自评日常工作，解决自查自评工作中遇到的问题，推动自查自评工作保质、按期完成；
       二是以《中国人民银行金融消费权益保护评估指标及评分标准》评价内容、上一年度评级中存在的问题及整改情况为现场检查重点，制定自查自评现场检查方案，开展现场检查工作，扎实推进自查自评工作有序开展；
       三是成立督导工作组。监事长任督导组组长，成员从风险管理部、综合行政部抽调人员组成，督导组对现场检查开展情况进行督导，及时掌握检查进度，解决检查中遇到的问题，推动评估工作保质、保量、按期完成。
       二、建立和完善银行业消费者权益保护工作组织架构和机制建设情况。
       一是按时召开董事会，审议通过消费者权益保护工作的相关文件制度。二是不断完善消费者权益保护工作体系，先后出台了《清镇兴邦村镇银行关于银行业消费者权益保护工作的指导意见》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司金融消费者权益保护工作暂行办法》、《清镇兴邦村镇银行有限责任公司客户投诉处理管理办法（试行）》等制度，并将消费者权益保护知识宣传教育纳入我行每一年的培训计划中。
       第二部分： 2019年度人民银行监督检查与自查情况 
       我行对侵害消费者权益乱象整治工作开展了自查工作，通过自查，我行不存在产品设计方面、营销宣传方面、产品销售方面、内部管理方面、与第三方机构合作方面、银行业和保险业共性问题和乱象方面均不存在侵害消费者权益乱象情况。总体来看，我行能较好的通过不同渠道、不同手段来保障金融消费者的知情权、公平交易权、自主选择权、监督权。但仍存在不足。一是消费者权益保护工作机制与制度建设有待进一步完善，如未建立消费者权益保护工作战略、政策和目标；二是未建立金融消费者投诉管理系统；三是营业网点服务硬件设施需进一步完善。
       第三部分：本次自评估工作的具体情况说明
       一、我行从金融机构行为规范的内控制度建设、教育宣传、全流程管控、落实适当性原则、保障财产安全、信息披露、金融营销宣传、诚信经营、依法催收、规范格式合同、外包管理、计算机系统运行、重大事项报告十三个方面进行自评，该项自评满分66分，自评得分61分。
       二、我行从个人金融信息保护的、机制建设及运行、收集、使用、保存、数据跨境五个方面进行自评，该项自评满分17分，自评得分得分15分。
       三、我行从投诉处理的本机构受理、处理投诉情况、配合监管机构受理、处理投诉情况四个方面进行自评，该项自评满分10分，自评得分9分。
       四、我行从配合监管的检查评估社会评价个方面进行自评，该项自评满分7分，自评得分7分。
       五、我行从创新创优的方法创新、质量创优、金融消费纠纷非诉解决机制个方面进行自评，该项为附加评分满分10分，自评得分10分。
       第四部分： 经验做法和下一步打算
       （一）经验做法
       1、客观披露信息，保障消费者权利
       依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售产品和自行研发的产品，一是对产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准，当有关费用标准发生变动时，及时向消费者公告相关信息；二是本着诚实守信的原则，向客户提供咨询服务，不向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不向消费者提供误导性信息；三是保障广告或宣传资料真实，准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传：四是采用便捷合规或约定的方武告知消费者费用收取情况，并方便查询。
       2、保护客户信息，依法保障消费者信息安全
       遵循真实、准确、完整、有效和安全原则，按规定管理消费者信息，包括个人账户信息以及与金融有关的其他信息，一是对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不对外提供与客户信息相关的任何资料；二是保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统；三是完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全；四是采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全；五是外包活动中建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施保障。
       3、完善投诉机制，确保消费者投诉妥善处理
       树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理，一是建立消费者投诉处理的管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录：二是制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制．提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉；三是公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议，提供便捷的客户服务电话流程，方便客户投诉；四是制定消费者投诉处理管理办法，明确消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。
       4、将开展消费者金融知识宣传教育工作列入常态化工作，增强消费者的风险意识和风险防范能力
       优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力，一是结合实际情况，通过营业网点、综合客户服务等方式，对消费者的业务咨询进行解答；二是采取适当方式，向不同类型的消费者介绍相应的业务的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容；三是组织员工学习，加强消费者权益保护知识教育。
       （二）下一步打算
       一是针对我行在金融消费者权益保护工作中的不足方面及时整改、积极完善，切实将保护金融消费者权益保护工作当成一项长效工作来抓。
       二是严格按照《银行业金融消费者权益保护工作指引》及《中国人民银行金融消费者权益保护评估指标及评分标准》中各项要求，一一对照、仔细落实，将我行金融消费者权益保护工作推上标准化、科学化、人性化的新层面。
       三是认真学习、不断创新适合不同金融消费者的金融产品，将消费者的需求作为产品设计和服务的中心和重点，改变我行目前金融产品单一化的现状。
       四是以更加丰富、多样化的宣传形式定期组织金融消费者权益保护活动，在清镇市人民银行的领导下，提升消费者的自我保护意识，为当地和谐金融的创建增砖添瓦。